コールセンターで働いた看護師2人の仕事内容体験談

コールセンターで働いた看護師2人の仕事内容体験談
画像:shutterstock

看護師としてコールセンターで働く場合、就業先は様々です。

主に就業先として、

  • 公共の医療相談
  • 製薬・サプリメントなどのメーカー
  • 介護関連の施設や企業
  • 医療機器関連会社などが挙げられます。

今回は、一般企業(介護関連の施設や企業)、医療機器関連会社のコールセンターで働いた看護師2名の体験談から仕事内容や働いて感じたことをご紹介していきます。

また、コールセンターではない、電話健康相談員は「健康相談員として働く看護師の仕事内容と体験談」を確認してください。
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1.一般企業のコールセンターの仕事内容

一般企業のコールセンターの仕事内容

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運営企業 ・サービス付き高齢者住宅を運営している一般企業
相談者 ・一般企業の福利厚生サービスを受けている社員、または家族
・健康保険組合に加入している社員、または家族
・高齢者住宅に在籍している高齢者、または家族

私が病棟の看護師を退職し、正社員で電話相談の仕事に就いて約10年になります。

仕事をはじめる前は電話相談の仕事がどのような仕事なのか看護師の資格をどのように活かせるのかとても不安でした。

私が勤務したのは、サービス付き高齢者向け住宅を展開している企業で、

  • サービスの一環でコールセンター
  • 企業や健康保険組合に加入している社員からのコールセンター

が設けられていました。

私が行ったコールセンターの仕事は、保健師や看護師などの資格を持つ専門職が、医療・健康・子育ての相談を電話で応じる役割でした。

相談される方の多くは、専門的な知識をもつ看護師に「自分の悩みを相談してみたい」と期待をもちかけてこられる方が多く、担う役割は広範かつ多様でした。

【執筆した看護師のプロフィール】

看護師
看護師資格確認済み
  • 東京都/36歳
  • 職務経験:総合病院(急性期)、クリニック、介護保険施設、老人ホーム、デイサービス、コールセンター
  • 診療科経験:脳神経外科、脳神経内科、漢方専門外来
青森県生まれで、介護保険施設へて、総合病院に勤務。現在は看護師として一般企業のコールセンターに勤務しながらデイサービス活躍中。

 

(1)研修について

研修について

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企業が運営するため、研修はしっかりと行ってくれました。

初めてコールセンターに転職を考える看護師の方は、研修内容の確認を行うことで安心して仕事に取り組むことが可能だと思います。

私が体験した研修の内容

私が勤務した企業では、スタッフの話し方に特に重点をおき、研修が行われました。

電話では声だけ・言葉だけで接するため、声の質・高さ・大きさ・速さ・間の取り方などの研修でした。

また、言葉遣いの訓練や援助的な対人コミュニケーションの諸技能を体験的に学び、実際の電話相談を想定して行う模擬練習のようなものをスタッフ同士で行いました。

実際にお客様の相談に対応するのは研修が終了した後になり研修の内容はかなり充実していました。

 

(2)仕事風景に関して

パソコンや資料を並べている席で座りながら電話機とパソコンを使って対応します。

パソコンや電話機の使い方はとても簡単で初心者の方でも安心です。

(ただ、パソコンを全く使った事のない方は最初に苦戦するかもしれませんが、高度なテクニックは必要ないので慣れれば誰でも行える操作です。)

電話中はヘッドセット(頭部に装着するマイク)を使用していますのでメモを書いたり資料を広げたりと両手を動かす事が可能です。

お客様からの相談内容で分からない内容があれば資料を探しに席を立つ事や自由にトイレやお茶を飲みに行く事も可能です。

相談がない「待機中」の場合は医学書を見ることや他のスタッフとのコミュニケーションを行うなど比較的自由です。

ただ、慣れない最初のうちはひとつひとつ確認しながらの作業になるため座っているだけなのにどっと疲れが出る事も多々あります。

 

(4)仕事内容・相談内容について

仕事内容・相談内容について

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電話相談をしてくる相談者は、企業や健康保険組合に加入している社員や、高齢者住宅に在籍している高齢者、またはそのご家族です。

相談内容は主に健康相談や育児・介護相談・メンタル相談で、かけてくるお客様によって相談内容はさまざまです。

年中ある相談としては、子どもの発熱の対処法や受診するタイミングについて、育児についてのお悩み相談などです。

インフルエンザなどの感染症が流行する時期は、インフルエンザワクチンについての問い合わせや・感染予防・診断や受診する目安・治療や日常生活の過ごし方まで多くの相談が入り込み合います。

電話でのアドバイスは限界がある

電話相談なので、お客様はご自身の都合に合わせて電話をします。しかし、私たちスタッフはいつ、どのような相談が入るか予測する事ができません。

そのため、電話で応じられる相談には限界もあり、内容により電話では役に立てない事もあり、もどかしい気持ちになる事もあります。

アドバイスには重い責任が伴う

お客様に対しアドバイスできる内容は基本的に看護師の経験上知りえた事を話すものではなく、しっかりと検証された情報をもとに責任を持ってお客様に伝えなければならないので最初はどこにどの情報が入っているか資料などを探せずに戸惑いました。

臨床経験はそれなりに必要とされ採用の条件として臨床経験5年以上は必須としている企業が多いと思われます。

 

(5)働いて感じた「やりがい」

働いて感じた「やりがい」

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電話でアドバイスした結果を知ることはできませんが、まれに「お陰さまで症状がよくなりました」「アドバイス通りにしたら主治医との関係がうまく行きました」などお礼として知らせてくれる、お客様も多いです。

その複数のお客さまの声は私の励みになっています。

人の言葉が励ましや助けてくれる事は日常においてもよくある事だと思います。

対面と違って直接のケアでなくとも間接的なアプローチで人の支えにつながると言う事が分かれば、それは「やりがい」へと徐々に変化して行きます。

 

2.医療機器のコールセンター

医療機器のコールセンター

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運営会社 医療機器メーカーの一般企業
(医薬・医療・医療機器などのヘルスケア業界のサポート事業)
相談者 ・製薬会社の委託を受けた薬や医療の相談
・医療機器を利用中の患者や病院関係者

医療機器業界のコールセンターでの仕事というと、あまり馴染みのないものではないでしょうか。

会話だけで相談者の状況を把握し、同様に会話だけで相手に伝えるという難しさや、クレーム対応など大変な面もありますが、看護師として残業が少なく勤務による疲れも少ないというメリットもありました。

【執筆した看護師のプロフィール】

看護師
看護師資格確認済み
  • 東京都/30歳/男性
  • 職務経験:大学病院、訪問看護、医療機器業界のコールセンター、大学教員
  • 診療科経験:内分泌内科、膠原病科、感染症科
大学病院にて3年勤務後、大学院での勉学と並行しながら、訪問看護や医療機器業界のコールセンター等様々な業務を体験。現在、大学看護学科の教員として、未来の看護師たちの教育に奮闘中。

 

(1)看護師の仕事内容について

私が勤務した医療機器業界のコールセンターは、いずれの業務についても基本マニュアルがありました

私が行った相談は主に以下の3つになります。

くすり相談室での服薬相談 【相談者】
相談者は内服をしている患者をはじめ病院勤務の看護師、薬剤師、薬局勤務の薬剤師等様々
(製薬会社の委託を受け、24時間対応の薬相談を受ける)
【相談内容】
薬の用法、用量に関することや、副作用についての相談
医療機器の使用方法の相談 【相談者】
・医療機器を使っている患者や病院関係者
・薬局や一般の方から、購入に関してなどの問い合わせ
【相談内容】
・医療機器の使い方や不具合についてなどの相談
・医療機器の金額や販売の法令について
注射機器についての相談 【相談者】
注射機器を使っている患者や病院関係者
【相談内容】
・注射機器の使い方、不具合、注射薬の効果、副作用等についての相談

特に、相談事例として多いのは、

  • 血糖測定器や腹膜透析機器の使い方
  • 医療機器の不具合
  • 各種インスリンの作用
  • 注射器の使い方

等があります。

花粉症の時期などは、アレルギー薬についての問い合わせも多くなります。

確認いただいて分かるように、勤務する医療機器メーカーや企業によって対応する相談内容が大きく異なるので、仕事内容や相談内容を確認することが大切です。

 

(2)基本的な電話相談の流れ

私が勤務していた企業の基本的な電話対応の流れとしては、

  1. 受電
  2. 相談内容の確認
  3. マニュアルを確認し回答・切電
  4. 回答内容の報告(書式フォーマットあり)

となります。

相談内容が分からない場合や、難しい相談の場合は、折り返しの連絡先の聞き取り改めて返答することや、本社へ対応依頼することもありました。

私が勤務したコールセンターでは、マニュアルが用意されていますが働く上で、相談を受ける医療機器や薬等の知識は必要でした。

 

(3)私が働いて感じたこと

私が働いて感じたこと

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私がコールセンターで働いて一番感じたメリットは、残業が少ないことでした。

勤務交代付近で受電があった場合は、次の勤務の看護師が取るため勤務交代時間に受電が重なるということがなければ、定時と共に帰宅することができました。

さらに、勤務時の服装は基本的に自由でした。

学べたこととしては、看護師(私)に不足している適切な敬語や表現の仕方等のビジネスマナーを学ぶことができました。

入社時に営業職と同様にマナー研修があり、委託先への報告等においての敬語の使い方やメールの仕方に始まり、名刺交換の仕方などを学べました。

また、コールセンターは1人の仕事だと思っていましたが、スタッフと回答内容を一緒に探すことや、受電が続いたときは代わりに対応すること、と相談者へ適切な回答ができるようにチーム内で協同することが多く、仕事としても楽しかった印象です。

 

3.最後に

看護師のコールセンターの仕事内容は、運営する企業によって相談内容や行い方、マニュアルなどすべて異なります。

そのため、看護師2名の体験談を確認しながら、

  • 看護師の仕事内容・業務内容の確認
  • 相談者や相談内容の確認
  • マニュアルの有無・働き方の確認

など、病院のように同じだと思わずに、転職する場合は詳細確認を行いましょう。


   
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更新:2019年3月24日
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