コールセンターで働いた看護師2人の仕事内容と体験談

看護師としてコールセンターで働く場合、就業先は様々です。

主に就業先として、

などが挙げられます。

今回は、一般企業（介護関連の施設や企業）、医療機器関連会社のコールセンターで働いた看護師2名の体験談から仕事内容や働いて感じたことをご紹介していきます。

一般企業のコールセンター働く看護師の仕事内容

私が病棟の看護師を退職し、正社員でコールセンターの仕事に就いて約10年になります。

仕事を始める前はコールセンターの仕事がどのような仕事なのか、看護師の資格をどのように活かせるのかとても不安でした。

私が勤務したのは、サービス付き高齢者向け住宅を展開している企業で、

が設けられていました。

私が行ったコールセンターの仕事は、保健師や看護師などの資格を持つ専門職が、医療・健康・子育ての相談を電話で応じる役割でした。

相談される方の多くは、専門的な知識をもつ看護師に「自分の悩みを相談してみたい」と期待をされて相談されてくる方が多く、相談内容は人によって様々で、広範かつ多様でした。

執筆・監修看護師

りょう 看護師

• エリア：東京都在住
• 保有資格：看護師
• 経歴：総合病院（急性期）、クリニック、介護保険施設、老人ホーム、デイサービス、コールセンター
• 診療科経験：脳神経外科、脳神経内科、漢方専門外来

青森県生まれで、介護保険施設へて、総合病院に勤務。現在は看護師として企業に10年ほど勤務しながらデイサービスでも働いています。「ナースが働く上で役立つ情報」として発信して行きたいと思います。

• Profile
• Contact

著作・監修記事一覧

仕事内容に関しての研修について

企業が運営するため、コールセンターの仕事に関しての研修はしっかりと行ってくれました。

初めてコールセンターに転職を考える看護師の方は、研修内容の確認を行うことで安心して仕事に取り組むことが可能だと思います。

私が体験した研修の内容

私が勤務した企業では、スタッフの話し方に特に重点をおき、研修が行われました。

電話では声だけ・言葉だけで接するため、声の質・高さ・大きさ・速さ・間の取り方などの研修がありました。

また、言葉遣いの訓練や、対人コミュニケーションのスキルを体験しながら学びました。さらに、実際の電話相談を想定して行う、ロールプレイング研修をスタッフ同士で行いました。

実際にお客様の相談に対応するのは研修が終了した後で、研修の内容は手厚く、かなり充実していました。

仕事風景や雰囲気について

パソコンや資料を並べているデスクで座りながら電話機とパソコンを使って対応します。

パソコンや電話機の使い方はとても簡単で初心者の方でも安心です。

（ただ、パソコンを全く使った事のない方は、パソコンの使い方に苦戦するかもしれません。しかし、高度なテクニックやスキルは必要ないので、慣れれば誰でも行える操作です。）

電話中はヘッドセット（頭部に装着するマイク）を使用していますので、メモを書いたり資料を広げたりと両手を動かす事が可能です。

お客様からの相談内容で分からない内容があれば、資料を探しに席を立つ事や、自由にトイレやお茶を飲みに行く事も可能です。

相談の電話がない「待機中」の場合は、医学書を見ることや、他のスタッフとのコミュニケーションを行うなどと、比較的自由です。

ただ、最初のうちは慣れないこともあったので、ひとつひとつ確認しながら作業をしていました。デスクに座っているだけなのにどっと疲れが出る事もありました。

仕事内容・相談内容について

電話相談をしてくる相談者は、企業や健康保険組合に加入している社員や、高齢者住宅に在籍している高齢者、またはそのご家族です。

相談内容は主に健康相談や育児・介護相談・メンタル相談で、電話をかけてくるお客様によって相談内容はさまざまです。

よくある相談としては、子どもの発熱の対処法や受診するタイミングについて、育児についてのお悩み相談などが多いです。

インフルエンザなどの感染症が流行する時期は、インフルエンザワクチンについての問い合わせや、感染予防、診断や受診する目安、治療や日常生活の過ごし方まで多くの相談がくるため、混雑します。

電話でのアドバイスは限界がある

電話相談なので、お客様はご自身の都合に合わせて電話をします。しかし、私たちスタッフはいつ、どのような相談が入るか事前に予測する事ができません。

そのため、電話で応じられる相談には限界もあり、内容により電話では役に立てない事もありました。そのような場合には、とてももどかしい気持ちになりました。

アドバイスには重い責任が伴う

お客様に対しアドバイスできる内容は、基本的に看護師の経験上知りえた事を話すものではなく、しっかりと検証された情報をもとに、責任を持ってお客様に伝えなければなりません。そのため、最初はどこにどの情報が入っているか資料を探すのに時間がかかり戸惑いました。

臨床経験はそれなりに必要とされます。相談内容は事前に予測できないため、ある程度知識が必要です。そのため、採用の条件としては、臨床経験5年以上は必須としている企業が多いと思います。

働いて感じた「やりがい」

電話でアドバイスした結果を知ることはできませんが、まれに「お陰さまで症状がよくなりました」「アドバイス通りにしたら主治医との関係がうまく行きました」などお礼を知らせてくれるお客様も多いです。

そのお客さまの声は、今でも仕事を続ける上で、私の励みになっています。

病院で働いていた時は、患者さんの言葉やご家族からの励ましに助けられる事が日常にあったと思います。

コールセンターで勤務している場合、対面と違って直接のケアはできなくても、間接的なアプローチで人の支えにつながると言う事が分かれば、それは「やりがい」へと徐々に変化して行きます。

医療機器メーカーのコールセンター働く看護師の仕事内容

医療機器業界のコールセンターで働く看護師の仕事というと、あまり馴染みのないものではないでしょうか。

私は以下のような企業で働き、相談を受けていました。

会話だけで相談者の状況を把握し、同様に会話だけで相手に伝えるという難しさや、クレーム対応など大変な面もあります。しかし、看護師として残業が少なく、勤務による疲れも少ないというメリットもありました。

執筆・監修看護師

長瀬 看護師

• エリア：東京都在住
• 保有資格：看護師
• 経歴：大学病院、訪問看護、医療機器業界のコールセンター、大学教員
• 診療科経験：内分泌内科、膠原病科、感染症科

大学病院にて3年、その後は大学院での勉学と並行しながら、訪問看護や医療機器業界のコールセンター等様々な業務を体験。大学院卒業後、大学看護学科の教員として、未来の看護師たちの教育に携わっております。

• Profile
• Contact

著作・監修記事一覧

看護師の仕事内容について

私が勤務した医療機器業界のコールセンターは、いずれの業務についても基本マニュアルがありました。

私が行った相談は主に以下の3つです。

特に、相談事例として多いのは、

等があります。

花粉症の時期などは、アレルギー薬についての問い合わせも多くなります。

確認いただいて分かるように、勤務する医療機器メーカーや企業によって対応する相談内容が大きく異なるので、仕事内容や相談内容を確認することが大切です。

基本的な電話相談の流れ

私が勤務していた企業の基本的な電話対応の流れとしては、

となります。

相談内容が分からない場合や、難しい相談の場合は、折り返しの連絡先の聞き取り、改めて返答することや、本社へ対応を依頼することもありました。

私が勤務したコールセンターでは、マニュアルが用意されていますが、働く上で、相談を受ける医療機器や薬等の知識は必要でした。

私が働いて感じたこと

私がコールセンターで働いて一番感じたメリットは、残業が少ないことでした。

勤務交代付近で電話があった場合は、次の勤務の看護師が取ります。そのため、勤務交代時間に電話が重なるということがなければ、定時と共に帰宅することができました。

さらに、勤務時の服装は基本的に自由でした。

コールセンターで働いて学べたことは、看護師（私）に不足している適切な敬語や表現の仕方等、ビジネスマナーを知ることができました。

入社時に営業職と同様にマナー研修がありました。委託先への報告等においての敬語の使い方やメールの送り方に始まり、名刺交換の方法を学びました。

また、コールセンターは1人で黙々とこなす仕事だと思っていました。しかし、他のスタッフと回答内容を一緒に探すことや、電話が続いたときは代わりに対応すること、など、相談者へ適切な回答ができるようにチーム内で協力することが多くありました。仕事としても充実していて、楽しかったです。

コールセンターの看護師求人が多い転職サイト

コールセンターへ勤務、転職を行う看護師求人は全体的な求人数から考えて非常に少ないです。

また、一般企業が欠員の際に募集するため、看護師の転職の繁忙期の1月~4月頃以外にも、求人が出る可能性があります。

そのため、以下でご紹介するコールセンターの看護師求人が多い、看護師転職サイト（看護師専用の転職エージェント）を活用して、現在の求人募集の有無を確認し、募集が出ていない場合は、応募が合ったら教えてもらうように依頼を行いましょう。

繰り返しになりますが、求人数は少ないため、以下3社すべてに無料会員登録を行い、コールセンターの看護師求人をまずは探すことがコツです。

ハローワークの求人もカバー！レバウェル看護

転職相談	面接対策	条件交渉	退職相談

レバウェル看護（旧：看護のお仕事）は、看護師求人数がどの転職サイトよりも断トツに多いです。

さらに、企業看護師求人も取り扱っており、コールセンターの看護師求人も保有しています。

非公開求人（インターネット上に公開されない紹介される求人）もあるため、コールセンターの看護師求人を探す場合は、必ず会員登録を行い、担当者とやり取りを行っておきましょう。

公式サイト：https://kango-oshigoto.jp/

企業求人が豊富！マイナビ看護師

転職相談	面接対策	条件交渉	退職相談

マイナビ看護師は、看護師の企業求人が豊富であり、求人全体の約40％が非公開求人です。

そのため、コールセンターの看護師求人も非公開となる場合もあり、まずは会員登録を行い、条件に合う求人があるかどうかを確認してもらいましょう。

公式サイト：https://kango.mynavi.jp/

デスクワーク求人豊富！看護roo!

転職相談	面接対策	条件交渉	退職相談

看護roo!は、看護師転職サイトの中でもデスクワークの看護師求人、コールセンターの看護師求人を多く掲載しています。

しかし、求人募集状況の有無や、求めている看護師人材の企業とのマッチングを行うため、会員登録を行い担当者に確認が必要です。

まずは希望エリアで求人があるかを確認しておきましょう。

公式サイト：https://www.kango-roo.com/

まとめ

看護師のコールセンターの仕事内容は、運営する企業によって相談内容や行い方、マニュアルなどすべて異なります。

そのため、看護師2名の体験談を確認しながら、

など、病院のように同じだと思わずに、転職する場合は詳細確認を行いましょう。

このサイトの運営者情報

参考文献等

• 厚生労働省：探検・発見・看護！
• 日本看護協会：看護師のワーク・ライフ・バランス
• 厚生労働省：看護職員の現状と推移
• 厚生労働省：看護職員就業状況等実態調査結果
• 厚生労働省：看護師のキャリアと働き方支援サイト
• 厚生労働省：いきいき働く医療機関サポートWebいきサポ
• 職業紹介優良事業者認定制度
• 適正な有料職業紹介事業者の認定制度
• 労働基準法 | e-Gov法令検索
• 職業安定法 | e-Gov法令検索